Serviciile de suport nu mai sunt privite doar ca o sursă de costuri, ci pot deveni un instrument pentru fidelizarea consumatorilor. De asemenea, acestea reduc pierderea clienților și protejează veniturile.
Modelul tradițional de customer experience se schimbă
Timp de ani, departamentele de Customer Experience (CX) au fost evaluate în principal prin indicatori precum numărul solicitărilor procesate, timpul de rezolvare, costul unei interacțiuni sau gradul de automatizare. Modelul începe însă să se schimbe. Atragerea unor clienți noi este tot mai costisitoare în numeroase industrii, iar consumatorii pot compara și schimba mai ușor furnizorii. În aceste condiții, păstrarea clienților existenți devine o miză financiară importantă.
O reclamație privind o factură, de exemplu, nu mai reprezintă doar un tichet care trebuie închis rapid. Dacă persoana este un client vechi, valoros și a contactat compania de mai multe ori într-o perioadă scurtă, situația poate indica un risc crescut ca aceasta să renunțe la servicii.
Cum ajută inteligența artificială
AI poate analiza volume mari de date și poate identifica asemenea semnale înainte ca un client să plece. Sistemele pot analiza istoricul interacțiunilor și identifica riscul de pierdere a unui client. Totodată, pot prioritiza cazurile importante și direcționa solicitările către angajații potriviți.
În același timp, operatorii pot primi informațiile relevante înainte de începerea conversației. Astfel, nu mai sunt nevoiți să caute date în mai multe aplicații sau să îi ceară clientului să repete informațiile furnizate anterior. Utilizarea AI în relația cu clienții depășește astfel zona chatbot-urilor și a automatizării solicitărilor simple.
Datele centralizate, esențiale pentru folosirea AI
Una dintre principalele dificultăți rămâne fragmentarea informațiilor. În multe companii, datele despre același client sunt împărțite între sistemele de vânzări, facturare, marketing și suport tehnic. Fără conectarea acestor informații, nici inteligența artificială și nici angajații nu pot avea o imagine completă asupra relației cu respectivul client.
În plus, nu toate solicitările au aceeași importanță. Problemele simple pot fi automatizate. Totuși, situațiile care implică un client important sau un risc ridicat de renunțare la servicii pot necesita intervenția unui angajat cu experiență.
De la costuri la retenția clienților și venituri
Schimbarea presupune și folosirea unor indicatori diferiți pentru evaluarea performanței. Pe lângă timpul de soluționare și numărul solicitărilor procesate, companiile pot urmări rata de retenție, reînnoirea contractelor, veniturile protejate și valoarea pe termen lung a clientului – Customer Lifetime Value (CLV).
Istoricul clienților care au renunțat la serviciile unei companii poate fi, de asemenea, analizat. Aceasta ajută la identificarea eventualelor legături între reclamații, modul în care acestea au fost soluționate și decizia de plecare. Inteligența artificială permite astfel trecerea de la un serviciu pentru clienți predominant reactiv la unul preventiv. În plus, semnalele de nemulțumire pot fi identificate mai devreme.
Într-o economie în care atragerea unui client nou poate presupune costuri ridicate, experiența oferită clienților existenți devine tot mai importantă pentru venituri, fidelizare și competitivitatea companiilor.
Sursa: entrepreneur.com
