La numai o săptămână după ce GPI NEWS a semnalat condițiile necorespunzătoare din trenul IC 531 București Nord–Brașov, situația se repetă aproape identic. Același tren, aceeași problemă și aceeași explicație oferită călătorilor: „Aerul condiționat funcționează”.
În realitate, la clasa I nu există aer rece. Prin instalația de climatizare pare să circule doar un curent slab de aer, insuficient pentru a reduce temperatura din vagon. Afară sunt aproximativ 36 de grade Celsius, iar pasagerii care au plătit un tarif superior călătoresc într-o adevărată saună.
Aer rece la clasa a II-a, căldură sufocantă la clasa I
Situația devine și mai greu de explicat deoarece, în același tren, instalația de climatizare de la clasa a II-a funcționează corespunzător. Acolo este aer rece, iar temperatura este suportabilă.
La clasa I, în schimb, pasagerii suportă căldura, deși au plătit mai mult tocmai pentru un nivel superior de confort.
La observația adresată personalului de tren, răspunsul conductorului a fost că aerul condiționat funcționează, pentru că „suflă aer”. Numai că simpla circulație a aerului printr-o instalație nu înseamnă climatizare. Dacă temperatura din vagon rămâne sufocantă, iar pasagerii transpiră pe locurile pentru care au achitat bilete de clasa I, atunci sistemul nu își îndeplinește funcția.
Aerul condiționat trebuie să răcească, nu doar să producă impresia că prin grile se întâmplă ceva.
Comunicatele CFR Călători nu răcoresc vagoanele
După articolul publicat săptămâna trecută, CFR Călători a transmis redacției GPI NEWS un punct de vedere despre siguranța circulației și personalul de tren. Compania ne-a explicat, într-un limbaj oficial, că trenul circulă cu personalul prevăzut de reglementări și că preocupările privind siguranța sunt tratate cu seriozitate.
Frumos formulat. Numai că pasagerul nu călătorește într-un comunicat de presă. Călătorește într-un vagon.
Iar dacă, după numai o săptămână, același tren și aceeași clasă de călătorie au aceeași problemă, apare o întrebare legitimă: ce s-a întâmplat concret după sesizarea publică?
A fost verificată instalația de climatizare? A fost reparată? A fost testată în condiții reale? A fost informat personalul de tren despre defecțiune? A fost retras vagonul sau a fost introdus din nou în circulație, sperându-se că pasagerii vor suporta situația fără să protesteze?
Repetarea problemei sugerează că, dincolo de reacția departamentului de comunicare, nu a existat o intervenție tehnică eficientă.
La ce folosește un departament de comunicare dacă problemele nu sunt rezolvate?
Comunicarea unei companii publice nu ar trebui să fie un exercițiu de imagine și nici o metodă de a contrazice automat orice sesizare apărută în presă.
Un departament de comunicare eficient ar trebui să preia reclamațiile, să le transmită celor responsabili, să urmărească rezolvarea lor și apoi să informeze publicul despre măsurile luate. Altfel, comunicatele devin simple texte administrative, concepute să protejeze imaginea companiei, nu călătorii.
La ce folosește să explicați că totul funcționează conform procedurilor, dacă realitatea din tren arată altceva?
La ce folosește să răspundeți presei, dacă același vagon revine în circulație cu aceeași defecțiune?
Și, mai ales, pentru ce mai plătește CFR Călători un departament de comunicare, dacă sesizările publice nu produc nicio schimbare vizibilă în serviciile oferite?
Pasagerii nu plătesc pentru explicații
Un bilet de clasa I nu reprezintă doar dreptul de a ocupa un anumit scaun. El presupune un nivel de confort superior, iar într-o zi cu aproximativ 36 de grade Celsius climatizarea nu este un moft. Este o condiție elementară pentru desfășurarea călătoriei în condiții decente.
Dacă CFR Călători știe că instalația nu poate asigura răcirea vagonului, compania trebuie să intervină înainte de plecarea trenului. Iar dacă problema nu poate fi remediată, pasagerii trebuie informați și despăgubiți pentru diferența de tarif plătită.
Nu poți vinde bilete de clasa I, oferi condiții inferioare celor de la clasa a II-a și apoi susține că instalația funcționează deoarece „suflă aer”.
Aceeași problemă, aceeași indiferență
Cazul de astăzi demonstrează că articolul publicat săptămâna trecută nu descria un incident izolat. Problema continuă, iar răspunsurile oficiale nu au fost urmate, cel puțin până acum, de rezultate observabile.
CFR Călători trebuie să înțeleagă că imaginea unei companii nu este construită de comunicatele sale, ci de experiența reală a oamenilor care îi folosesc serviciile.
Astăzi, în IC 531, pasagerii de la clasa a II-a au aer rece. Cei de la clasa I, care au plătit mai mult, fac saună. Iar explicația primită este că instalația „suflă”.
Nu, domnilor de la CFR Călători. Aceasta nu este climatizare și nici comunicare. Este, pur și simplu, bătaie de joc.
