Editorial de Doru Dima
O clinică privată nu este doar o clădire modernă, dotată cu aparatură performantă. Este, înainte de orice, locul în care ajung oameni speriați, bolnavi sau aflați în durere. Iar primul lor contact nu este, de cele mai multe ori, cu medicul, ci cu personalul de la recepție. Acolo începe actul medical — sau, în anumite cazuri, umilința pacientului.
Experiențele pe care le-am avut la clinica MedLife Brașov de pe strada Turnului m-au făcut să mă întreb cât valorează, în realitate, pacientul într-un sistem medical privat. Este el un om care trebuie ajutat sau doar un client care contează numai atunci când serviciul solicitat poate fi facturat?
Am încercat să cred că prima întâmplare a fost doar un accident. A doua experiență mi-a arătat însă că problema poate fi mai profundă.
„Ne cereți să vă trimitem la concurență?”
În urmă cu aproximativ două luni, într-o zi de sâmbătă, am ajuns la MedLife Brașov cu jumătate de față puternic inflamată. Aveam nevoie de o radiografie și, evident, de îndrumare medicală.
Clinica era aproape goală. La recepție se aflau trei angajate. Am întrebat dacă pot face investigația radiologică, iar răspunsul a fost scurt: radiologia nu avea program cu publicul în acea zi.
Până aici, nimic de reproșat. Un departament poate avea un anumit program. Nu personalul de la recepție stabilește orarul radiologiei.
Văzând însă starea în care mă aflam, am întrebat dacă îmi pot recomanda o altă clinică deschisă, unde aș putea face investigația. Nu le-am cerut un diagnostic și nici să încalce vreo procedură. Le-am cerut doar o informație care m-ar fi putut ajuta.
Răspunsul primit m-a lăsat fără cuvinte:
„Păi ne cereți să vă trimitem la concurență?”
În acel moment, nu mai eram un om cu fața tumefiată, îngrijorat și aflat în căutarea unui serviciu medical. Devenisem un potențial venit care risca să ajungă în conturile „concurenței”.
Celelalte două angajate au înțeles imediat gravitatea replicii și au încercat să remedieze situația. În cele din urmă, au identificat o clinică unde am găsit ajutorul de care aveam nevoie. Am găsit acolo ceea ce orice pacient speră să întâlnească: un profesionist preocupat, înainte de toate, de omul din fața sa.
Am plecat revoltat, dar, după un timp, m-am liniștit. Mi-am spus că fusese o întâmplare nefericită. O replică neinspirată a unui singur angajat nu ar trebui să definească o întreagă organizație și nici activitatea medicilor care își fac profesia cu responsabilitate.
Am decis, așadar, să nu generalizez.
M-am înșelat.
A doua întâlnire, aceeași atitudine
Astăzi am revenit la aceeași clinică, de această dată împreună cu soția mea. Avea o problemă în zona gleznei și se deplasa cu mare dificultate. Aveam programată o consultație la ora 11:30, la doamna doctor Simona Isac, iar prin Call Center ni se spusese să efectuăm înainte o radiografie.
La recepție am întâlnit aceeași angajată din episodul anterior. Ea nu m-a recunoscut.
I-am explicat situația: soția mea abia reușise să ajungă până la clinică, nu putea fi trimisă inutil dintr-un loc în altul și avea nevoie de radiografia recomandată înaintea consultației. În zonă nu părea să existe vreo aglomerație care să justifice o asemenea plimbare.
Am folosit expresia obișnuită „laba piciorului” pentru a indica zona care trebuia investigată. În loc să clarifice calm ce tip de radiografie trebuia efectuat sau să consulte recomandarea medicală, angajata mi-a răspuns pe un ton pe care l-am perceput ca ironic:
„Nu există laba piciorului, poate în altă parte.”
Poate că, în terminologia utilizată intern, investigația trebuia denumită „radiografie de picior”, „antepicior”, „gleznă” sau „articulație tibio-tarsiană”. Pacientul nu are însă obligația să cunoască nomenclatorul radiologic.
Pacientul nu vine la clinică pentru un examen de anatomie.
Rolul recepției este să clarifice ce investigație este necesară, să verifice recomandarea și să îndrume omul. Nu să-l ironizeze pentru vocabularul folosit, mai ales atunci când persoana pe care o însoțește se află în durere și abia se poate deplasa.
Recepția nu este o vamă între pacient și medic
Într-o unitate medicală, recepția nu este un simplu birou administrativ. Este primul punct de contact cu un om vulnerabil.
Pacientul poate veni speriat, confuz, grăbit sau copleșit de durere. Poate să nu cunoască denumirea exactă a investigației. Poate să nu știe unde trebuie să meargă, ce formular trebuie să completeze sau ce specialitate medicală îi este necesară.
Tocmai pentru aceasta există personalul de recepție: pentru a-l ajuta să navigheze prin sistem.
Nu orice persoană care lucrează într-o clinică trebuie să fie medic. Dar orice persoană care intră în contact cu pacienții trebuie să înțeleagă câteva lucruri elementare: să vorbească respectuos, să asculte, să explice și să manifeste un minimum de empatie.
Nu este nevoie de o facultate de medicină pentru a spune:
„Îmi pare rău, radiologia este închisă, dar haideți să vedem unde vă puteți adresa.”
Sau:
„Înțeleg că doamna se deplasează greu. Verific imediat ce radiografie este recomandată și cum putem evita drumurile inutile.”
Aceste răspunsuri nu costă nimic. Dar, pentru omul aflat în suferință, pot însemna enorm.
O investiție de sute de milioane poate fi compromisă printr-o singură replică
Marile rețele medicale investesc sume considerabile în clădiri, aparatură, tehnologie, publicitate și imagine. Construiesc branduri care vorbesc despre grijă, sănătate, siguranță și respect pentru pacient.
Dar reputația unei organizații nu este construită doar în campaniile de marketing. Ea este construită — sau distrusă — în fiecare interacțiune directă.
Poți avea medici foarte buni și aparatură de ultimă generație. Dacă omul este întâmpinat cu superioritate, sarcasm sau indiferență, întreaga investiție este pusă în pericol.
Un angajat de la recepție poate anula, în câteva secunde, munca unei echipe întregi de medici, asistente și manageri.
Pentru pacient, recepționista nu vorbește doar în nume propriu. Ea reprezintă clinica. Tonul ei devine tonul organizației, iar atitudinea ei devine imaginea brandului.
Medicina nu poate funcționa după logica „concurenței”
Replica „ne cereți să vă trimitem la concurență?” spune ceva profund îngrijorător despre felul în care poate fi înțeles pacientul.
În comerț, poate exista teama de a pierde un client. În medicină, prioritatea trebuie să fie însă sănătatea omului. Dacă o clinică nu poate oferi un serviciu necesar, îndrumarea către o unitate care îl poate oferi nu este trădare comercială. Este responsabilitate.
În acel moment, clinica nu pierde un client. Dimpotrivă, poate câștiga încrederea unui om care va reține că, deși nu a putut fi tratat acolo, cineva s-a preocupat sincer de problema lui.
A refuza această îndrumare din rațiuni comerciale — sau chiar a sugera un asemenea raționament — înseamnă a pune interesul organizației înaintea nevoii umane.
Iar într-o clinică medicală, aceasta este poate cea mai gravă inversare a priorităților.
Problema nu este doar lipsa de politețe
Nu vorbim aici despre un zâmbet absent sau despre o formulă de adresare uitată. Vorbim despre o atitudine care îi poate face pe pacienți să se simtă ridiculizați exact în momentul în care sunt vulnerabili.
Sarcasmul, superioritatea și lipsa de disponibilitate nu au ce căuta într-o clinică.
Mai mult, astfel de comportamente pot avea consecințe. Un pacient umilit poate renunța la investigație. Poate pleca fără să înțeleagă ce trebuie să facă. Poate amâna un consult. Poate pierde timp important căutând singur o altă soluție.
De aceea, empatia nu este un accesoriu frumos pentru imaginea unei clinici. Este o competență profesională esențială.
MedLife Brașov are obligația să răspundă
Acest editorial nu reprezintă o judecată asupra medicilor de la MedLife Brașov și nici asupra tuturor angajaților rețelei. Sunt convins că există numeroși profesioniști care își tratează pacienții cu seriozitate și respect.
Relatez două experiențe personale, petrecute la aproximativ două luni distanță, în aceeași unitate și în interacțiunea cu aceeași persoană de la recepție. Tocmai repetarea situației ridică semne de întrebare.
Conducerea MedLife ar trebui să verifice aceste incidente, să discute cu personalul prezent și să analizeze modul în care sunt instruiți și evaluați angajații care intră în contact direct cu pacienții.
Ar trebui să afle dacă empatia, comunicarea și orientarea către pacient sunt criterii reale de performanță sau doar cuvinte folosite în materialele de promovare.
De asemenea, clinica ar trebui să ofere un răspuns public și să explice ce măsuri va lua pentru ca pacienții să nu mai fie întâmpinați astfel.
Dreptul la replică al MedLife rămâne, desigur, deschis și va fi publicat în aceleași condiții.
Concluzie: evitați această clinică dacă aveți alternative
După prima întâmplare, am ales să acord prezumția unei greșeli izolate. După cea de-a doua, nu mai pot face același lucru.
În percepția mea, cele două experiențe arată o lipsă gravă de empatie și respect la nivelul recepției clinicii MedLife Brașov de pe strada Turnului. Nu este normal ca un om cu fața tumefiată să fie tratat ca o problemă comercială. Nu este normal ca o femeie care abia poate merge să fie întâmpinată cu ironii terminologice.
O clinică nu trebuie să aștepte ca pacientul să fie „pe moarte și să mai aibă două minute” pentru a-l trata cu seriozitate.
Până când conducerea MedLife va demonstra că asemenea comportamente sunt investigate și corectate, recomandarea mea, bazată strict pe experiențele relatate, este simplă:
Dacă aveți posibilitatea să evitați clinica MedLife Brașov de pe strada Turnului, faceți-o.
În medicină, competența profesională este indispensabilă. Dar fără empatie, respect și bun-simț, până și cea mai modernă clinică riscă să devină doar o clădire scumpă în care omul aflat în suferință se simte singur.
Informează-te inteligent numai cu GPINews.live şi TVGPINews.
